[主持人]：各位网友大家好，这里是由陕西省政府门户网站与新华网陕西频道、新华社客户端联合推出的解读常务会在线访谈节目，我是主持人张思思。 110是关键时刻的"生命线"，但恶意骚扰、无效报警电话却堵塞了这条"生命线"。近日陕西省政府办公厅发布了关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知，如何正确使用110报警电话，今天我们就邀请到了陕西省公安厅指挥中心副主任李鹏、警务督察总队政委张文选来为我们解答。 首先请跟网友打个招呼。

[嘉宾]李鹏：主持人好，各位观众，网民朋友们大家好。张文选：主持人好，各位网友好。

[主持人]：首先请谈一谈省政府办公厅印发的《关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》的背景和有关情况？

[嘉宾]张文选：好的，省政府办公厅出台文件，施行非警务报警与公共服务平台分流对接，是一项提高政府服务效能的惠民工程，出发点是为了向广大群众提供更加便捷优质高效的服务。公安机关110报警服务台是极为宝贵的公共安全资源，是公安机关打击犯罪、服务群众的第一窗口，安全首先保障人民群众的生命财产安全，这是第一位的。所以多年来发挥了极其重要的作用，体现了人民公安为人民的宗旨。但是，近些年来随着经济社会的迅速发展，还有广大的社会公共服务项目的拓展，我省110报警服务台一些非警务类的求助、无效的一些报警，甚至有些恶意的报警和扰警不断增加，严重挤占了有限的公安接警资源和处警力量，影响了110接处警正常运行。为了加快建立政府职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的公共服务平台联动体系，确保突发警情能够得到快速及时有效处置、非警务求助受理渠道畅通，所以省政府在前期的调研基础上，省政府办公厅研究出台了《关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》，明确要求全省各市县区以及政府的有关部门要整合资源、科学规划、加大投入，积极构建"政府主导、部门协同，有序分流、各负其责，社会联动、服务群众"的非警务报警与公共服务平台分流对接工作机制，并对分流工作的一些目标、对接原则和方法、工作要求作了细致的规定。

[主持人]：那目前在陕西省非警务报警在110报警服务平台中这个数量占多少呢？

[嘉宾]李鹏：我省110报警服务台接报非警务报警的情况和全国其他省市的情况基本是一致的。近年来，随着社会进步的发展，随着社会事务的多样化，我省各级公安机关110报警服务台接警量也是大幅攀升，其中非警务求助、纠纷、咨询所占比重较大，严重挤占了有限的公安接警资源和处警力量，导致许多紧急警情得不到及时快速有效处置，给群众生命财产安全造成了损失。我们做了个统计，2014年我省公安机关110报警服务台共接群众报警中，有效警情占23%，非警务无效报警占77%。2015年，我省公安机关110报警服务台共接群众报警中，有效警情占26.5%，非警务无效报警占73.5%。 2016年，我省各级公安机关110报警服务台共接群众报警中，有效警情占40.2%，非警务无效报警占59.8%。 总的来讲，2014年比2015年有小幅度的下降，2016年比2015年有一个比较大幅度的有效报警的提升，这主要得益于我们在2016年开展了一次110的减负工作，还有一些非警务报警得到了有效的分流，我们相信今年随着政府这个文件的出台，随着各级政府的努力，随着有关部门和各个行业的大力支持，我们110报警服务台在今年有效报警的占比会更加明显的提升，更加好的服务社会。

[主持人]：那在非警务报警中有没有典型的案例呢？您给我们举几个例子吧。

[嘉宾]李鹏：我们在工作中遇到了很多是非公安机关可以解决的问题，我举上几个简单的例子。在陕南的一个县里面，我们110的同志就接到了一个报警，报警的群众主要的诉求是他们家比较偏远，没有饮用水，希望110报警给予解决，这当然是我们不能解决的问题，我们就联系相关部门，给相关部门把群众的诉求反映过去，希望他们解决。当然这个群众的出发点是要找一个政府部门，但是这也是我们非警务的工作，群众打到我们这里，这对于群众来说也不是很方便的一件事情。这是第一个例子。 第二个例子是我们近些年来最为典型的例子，就是讨薪。逢年过节我们110报警台经常可以接到很多群众打来电话，就是要讨回自己的工钱，讨回自己的酬劳，但是有一些是完全可以联系劳动部门，如果劳动部门给予辅导、给予政策，就可以完全解决的事情，或者劳动部门出面就可以很快解决的事情，但是群众就不了解这些情况。我们在收集的案例里面，我们有的群众情绪比较激动，在里面哭诉，群众的感情可以理解，然后我们给他讲明情况，帮他联系，但长时间占用110服务台，对后面报警的群众产生了不太好的影响。 还有一些案例，我们接到一个群众打电话，我们问他你有什么事情，他说没有，昨天晚上因为饮酒后在路边躺着，有一对母子过来关怀了一下我，把我放到安全的地方，然后还替我打了电话，说我打这个电话，主要是要给好人点个赞。他的这种想法，这个善意的表达，这个可以理解，但是确确实实占用了报警的有效的资源，因为110的接警的线路也是一种资源，这个对我们来讲有些是群众可以通过打热线，求助一些部门就直接解决的问题，有些是群众诉求的表达，当然还有一些故意的，我们都依法进行了处理，主要是非警务的情况，既不有利于群众办事解决问题，更是占用了110的空间。

[主持人]：现在有一个12345的便民服务平台，这个便民服务平台受理的事项跟110报警服务台受理的范围都有什么区别呢？

[嘉宾]李鹏：根据《通知》的内容，110报警服务台主要受理一个是恐怖袭击、刑事案件、治安案件、群体性事件、交通事故、火灾事故和与违法犯罪有关的报警，在地震、洪水、泥石流等自然灾害和威胁公共安全，危及人民生命财产安全急需处置的紧急求助，这是110的。还有110受理正在发生的严重违法违纪，或者失职行为的投诉，这是110要受理的。110报警服务台接到涉及违法各类行政管理法规、法律和违法行为的举报，还有涉及到政府相关职能部门公共服务单位和其他人员的投诉，涉及到经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地的纠纷，以及涉及到水电气暖、开门开锁、救助服务、法律援助的一般求助，和涉及到对法律法规政策和对职能部门公共服务单位有关业务的咨询等，这都属于非警务报警的事情，110就可以推送给12345平台，或者是相关的公共服务台予以解决。

[主持人]：那规范非警务报警与公共服务平台分流对接工作它的目标是什么呢？

[嘉宾]张文选：把政府各相关部门的日常服务热线全部整合到12345这个大的平台内，从而形成一种什么样的状态呢，对待老百姓这一块，1号对外，集中受理，分类处置，统一协调，各方联动马上就办，要形成这么一种工作的机制和这么一个平台便捷的通道，从而使我们110报警服务台真正做到大量的非警务的警情中受理，首先是保证群众的生命财产安全，保证群众的切身利益，在公安机关这一块都得到保障，这是最重要的安全上的，最紧急的。无效的报警会影响到需要投诉的群众，甚至有时候会影响到一个人的生命，打不进来。同时在减负110的同时，让一些公共服务职能部门通过热线也得到及时的帮助和投诉，使老百姓办事更加便捷，投诉更加有针对性、有效性。

[主持人]：在非警务报警与公共服务平台分流对接工作中，当前要做的工作是什么？有没有要求?

[嘉宾]李鹏：《通知》内容也讲得很具体，很明确。当前我们工作的重点，第一要加强平台建设，西安、宝鸡、延安等设区市及条件成熟的市、县、区要在2017年7月前建成12345便民服务平台，其他市、县、区要在2017年12月前完成建设任务。第二要加强协作配合。各地各有关部门和公共服务平台要各司其职、各负其责，完善机制、加强协作，为广大群众提供更加便捷优质高效的服务。第三要加强宣传引导，让广大群众知晓110报警服务台与其他公共服务平台的职能分工，要分轻重缓急来拨打相应的电话。第四要强化法律保障。要依法打击拨打110谎报警情、恶意骚扰等违法行为，坚决维护法律的权威性和严肃性。

[主持人]：110报警服务台与12345便民服务平台怎样实现分流对接呢？

[嘉宾]李鹏：《通知》中对分流对接的原则和方法都予以明确的规定。110报警服务台接到非警务报警事项后，可以直接推送转接到12345便民服务平台，由12345便民服务热线统一接听，分流到有关部门进行处置；也可以直接推送转接到有关社会公共服务热线，由相关职能部门进行处理。或者由110报警服务台告知群众拨打有关社会公共服务热线进行反映和处置。这个在《通知》上都有了比较明确的说法和要求。 随着分流对接机制和便民服务平台建设的完成，110报警服务台将与12345等便民服务热线实现技术上的对接分流，尽量方便群众。 但是我在这里需要强调的是，在这个期间，各市区公安局要继续执行、完善现有的非警务报警分流机制和做法，要不断加大非警务报警分流工作力度，要确保紧急警情能够及时接听，要确保非警情报警能顺畅有效分流，确保不因分流发生推诿扯皮现象和影响公安机关形象的问题发生。

[主持人]：那咱们公安机关在分流对接工作中要发挥什么样的作用呢？

[嘉宾]李鹏：公安机关作为政府的一个重要组成部门，将严格按照省政府办公厅《通知》要求，认真地做好110接处警工作，不断提高我们的接处警能力和水平。同时，不断提高110报警服务台的技术含量，完善对接机制和流程，确保分流对接的顺畅，确保人民群众的满意。 当然，在分流对接过程中，在各级党委、政府的统一领导下，积极会同有关部门，加强协作，既抓好条上的落实，也要加强横向的联系，积极推动这项工作的深入开展，确保《通知》得到有力落实，确保建设和分流对接任务的圆满完成。

[主持人]：其实分流对接工作是涉及老百姓的一个非常重要的一个工作，如何使群众知晓、使用？对恶意骚扰拨打公共服务热线的行为该如何处理？

[嘉宾]李鹏：是的。这项工作可以说涉及到千家万户，涉及到广大群众，涉及到社会的方方面面。为了让广大群众知晓、熟知这项工作，《通知》要求我们充分利用广播、电视、报刊、互联网、微信、短信等平台，广泛宣传非警务报警分流对接和社会服务联动的重要意义、操作流程和使用方法，让广大群众知晓，要让广大群众知道110报警服务台和12345便民服务平台及其他公共服务平台的职能分工，引导群众按照轻重缓急选择合适求助渠道。在这方面，前期广大媒体和有关部门都做了大量工作。今天省政府门户网站在这儿解读，也是一种更加深入的宣传，在这里我也感谢广大媒体朋友的积极支持，还有对关心110的朋友、媒体都表示衷心的感谢！

[主持人]：2016年全省公安机关减轻基层110接处警工作负担专项治理情况成效怎样？

[嘉宾]张文选：去年5—7月份公安部在全国范围内集中部署开展了减轻基层工作负担的专项治理，这项工作我们陕西省公安厅党委高度重视，成立初期就迅速成立了工作专办，确定了咱们的领导，结合我们的公安改革和思想建设认真进行了谋划，扎实开展了工作部署，全力推动这项工作。在这项工作里面我们重点从四个方面做了专项治理的措施。 第一围绕制度抓规范。全省各级公安机关完善110接出警的规则工作做起，从配套的规章制度入手，通过这次专项治理重点从实战性和操作性的角度出发，进一步明确了110受理报警求助的职责范围，把110规范下来，到底哪些属于求助的范围。另外细化常见的警情处置的工作规范，使我们在规范中操作。省厅在前期调研和广泛征求基层民警的意见基础上，研究起草下发了《陕西省公安厅关于进一步加强110接处警工作的通知》等规范性文件，这是第一个方面，重点从制度上入手。 第二围绕机制抓联动。省厅在对非警情分流机制摸底调研和向兄弟省份取经的基础上，积极向省委省政府专题报告，助推由政府牵头，相关政府部门和供电、供水等企事业单位多方参与的社会应急联动机制。目前我们省上部分的市已经建成，也投入了运行，正在进一步优化。 第三是围绕扰警抓打击。针对全省110恶意报警、扰警现象已经突出的现状，在去年的专项治理中，我们各级公安机关按照专项治理工作任务，采取有力措施，全面深入推进打击恶意报警扰警专项行动，全力维护公安民警执法尊严。 第四是围绕教育抓宣传。110减负专项治理对内需要规范，对外需要宣传，让广大群众正确拨打110，全省各级公安机关坚持从正反两方面加大社会宣传引导力度，我们主要通过协调中央及省内主流电视台、电台报道、在报刊杂志刊发文章、编发微博微信等方式，典型的全面向社会各界介绍110报警台的法定职责、恶意报警扰警需承担的法律责任、对非警务咨询求助的解决途径，引导群众正确使用拨打110。特别是省公安厅在中央电视台、省内主流媒体、各大网站对10起恶意报警扰警典型案例进行集中曝光，营造了浓厚的社会舆论氛围，取得了良好的社会效应。特别是在中央电视台还有省内的主流媒体，包括门户网站都进行了广泛宣传，社会反响很大，应该说对110减负工作的推动也很大，得到了广大人民群众的理解和认可。 通过去年的专项治理，我们全省110报警服务台非警务警情分流成效很明显，专项治理期间分流数同比上升了82.2%，恶意报警扰警数也有比较大的下降，初步形成了"抓制度规范上有创新，抓联动机制上有突破，抓打击扰警上震慑大，抓宣传引导上影响广"的良好局面。 当然在这里需要给广大网友说一点，去年的专项治理仅仅是个开始，在去年底今年初，公安部又在湖南岳阳召开了专项治理的推进会，全国各地的公安机关都到岳阳实地参观了湖南岳阳12345社会公共服务热线的建立情况。在岳阳这个地方形成了什么呢？12345有困难找政府，包括110、120、119以及122等等这类公共服务号全部整合到12345这个政府服务平台里面去，公安110为民保安宁，这么一种良好的局面。所以我们将会继续深入推动110社会联动机制的建设，更好地为广大人民群众服好务。

[主持人]：最后我想在这里再次向大家呼吁，正确使用110，让出这条生命线，遇到非警务报警直接拨打12345便民热线。 今天的节目就到这里，感谢大家的关注，也感谢二位接受我们的专访，我们下期再会。

[嘉宾]李鹏：谢谢。张文选：谢谢。